Politique d’assistance – Orade Avie Union
Notre équipe d’assistance vous accompagne pour ouvrir, utiliser et sécuriser vos services bancaires en ligne. Cette page décrit nos canaux de contact, nos délais de réponse, les règles de sécurité et la procédure d’escalade en cas d’incident.
1) Comment nous contacter
- E-mail : info@oradeavieunion.com
- Téléphone (service client) : +33 1 76 44 20 55
- Espace client : depuis votre tableau de bord, bouton “Aide / Support” pour créer un ticket
- Courrier : 12 Place de la Bourse, 75002 Paris, France
Langues : français, anglais. — Fuseau horaire : Europe/Paris (CET/CEST).
2) Disponibilité & délais de réponse
- Jours ouvrés : 09:00–18:00. Accusé de réception sous 4 heures ouvrées, réponse complète en général sous 24 heures ouvrées.
- Urgences (sécurité, accès bloqué, suspicion de fraude) : prise en charge immédiate pendant les heures ouvrées.
- Maintenance planifiée : nous notifions à l’avance sur le site et par e-mail lorsque c’est pertinent.
3) Priorisation des demandes
Critique – Sécurité/Fraude
Compte compromis, opérations non reconnues, perte/vol d’accès. Traitement prioritaire.
Élevée – Accès & paiements
Connexion impossible, virement bloqué, échec 2FA. Réponse accélérée.
Standard – Fonctionnel & informations
Questions d’usage, fonctionnalités, justificatifs, relevés.
4) Vérification d’identité (KYC) & sécurité
- Nous pouvons vous demander des éléments KYC (pièce d’identité, justificatif de domicile, etc.) pour protéger votre compte et respecter la réglementation.
- Nous ne demandons jamais votre mot de passe, votre code 2FA, ni des codes reçus par SMS/e-mail.
- Activez la double authentification (2FA) et vérifiez l’URL du site avant toute connexion.
5) Accès au compte & récupération
- Mot de passe oublié : utilisez “Mot de passe oublié” (lien envoyé à votre e-mail).
- 2FA perdu/changé : ouvrez un ticket depuis la page de connexion. Une vérification d’identité sera effectuée avant réinitialisation.
- Compte bloqué : contactez le support ; nous vérifions l’identité et rétablissons l’accès en cas de conformité.
6) Opérations & virements
- Suivi en temps réel : consultez l’historique des opérations depuis votre tableau de bord.
- Virements internationaux : des délais ou contrôles complémentaires peuvent s’appliquer selon la banque destinataire et la réglementation.
- Blocage préventif : en cas d’alerte fraude/AML, une vérification peut retarder un ordre jusqu’à clôture du contrôle.
7) Données personnelles & confidentialité
Nous traitons vos données conformément au RGPD et à notre Politique de confidentialité. Vous disposez de droits d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition lorsque la loi l’autorise.
8) Réclamations & médiation
- Étape 1 – Support client : soumettez votre réclamation avec le maximum d’éléments (dates, montants, références).
- Étape 2 – Escalade interne : si la réponse ne vous satisfait pas, demandez l’escalade à un responsable.
- Étape 3 – Médiation externe : les modalités de médiation/autorité compétente vous seront communiquées selon votre pays de résidence.
9) Bonnes pratiques de sécurité
- Ne partagez jamais vos identifiants et changez régulièrement votre mot de passe.
- Activez et conservez vos codes 2FA dans un gestionnaire sécurisé.
- Déclarez immédiatement toute activité suspecte au support.
10) Mises à jour de cette politique
Cette politique peut évoluer pour s’adapter aux exigences réglementaires et améliorer notre niveau de service. La date de mise à jour figurera ci-dessous.
Dernière mise à jour : 21 octobre 2025
